Procedimiento de Consultas, Reclamos y Denuncias

El presente manual establece los procedimientos mediante los cuales los usuarios de Bitsave pueden presentar consultas, reclamos, solicitudes de información o denuncias relacionadas con los productos y servicios ofrecidos a través de la plataforma.

Bitsave se compromete a gestionar las solicitudes de manera transparente, confidencial, oportuna y conforme a la normativa aplicable.

Los usuarios podrán comunicarse con Bitsave a través de los siguientes canales oficiales:

• Sitio web: https://bitsaveapp.com
• Aplicación móvil: A través de las opciones de soporte y atención al cliente disponibles en la plataforma.
• Correo electrónico: A través de la dirección oficial de soporte publicada por Bitsave.

3.1. Consultas generales

Solicitudes de información sobre el funcionamiento de la plataforma, registro, verificación de identidad, operaciones, comisiones, activos digitales y servicios disponibles.

3.2. Reclamos

Comunicaciones relacionadas con inconvenientes experimentados durante la utilización de los servicios, incluyendo:

• Depósitos o retiros no reflejados.
• Demoras en el procesamiento de operaciones.
• Diferencias en saldos o transacciones.
• Problemas de acceso a la cuenta.
• Comisiones o cargos no reconocidos.
• Incidencias técnicas.

3.3. Denuncias

Reportes sobre posibles irregularidades, actividades fraudulentas, accesos no autorizados, suplantación de identidad, incumplimientos normativos o cualquier conducta que pueda afectar la seguridad de los usuarios.

Para presentar una solicitud, el usuario deberá proporcionar, cuando corresponda:

1. Nombre completo y correo electrónico asociado a su cuenta.
2. Descripción clara de la consulta, reclamo o denuncia.
3. Fecha aproximada de la operación o incidente.
4. Identificador de la transacción, cuando corresponda.
5. Documentación o evidencia que permita analizar el caso.

Bitsave podrá solicitar información adicional cuando resulte necesaria para investigar y resolver la solicitud.

Por seguridad, nunca se solicitarán contraseñas, claves privadas ni frases de recuperación.

Una vez recibida la solicitud, Bitsave procederá a:

1. Registrar el caso para su seguimiento.
2. Evaluar la información proporcionada.
3. Solicitar antecedentes adicionales, cuando corresponda.
4. Realizar las verificaciones técnicas u operativas necesarias.
5. Comunicar al usuario el resultado o estado de su solicitud.

Las solicitudes serán atendidas considerando su naturaleza, complejidad y urgencia, de acuerdo con los plazos establecidos por la normativa aplicable.

En los casos relacionados con depósitos, retiros, transferencias o intercambios de activos digitales, Bitsave podrá realizar verificaciones internas y, cuando sea necesario, coordinarse con proveedores tecnológicos, financieros o de custodia.

Los tiempos de resolución podrán depender de las características de la operación, las redes blockchain involucradas y los procesos de verificación correspondientes.

La información proporcionada será tratada de manera confidencial y utilizada exclusivamente para gestionar la solicitud, realizar las verificaciones necesarias y cumplir con las obligaciones legales y regulatorias correspondientes.

El tratamiento de datos personales se realizará conforme a la Política de Privacidad de Bitsave y la legislación aplicable.

Cuando una solicitud no pueda resolverse mediante los canales habituales de atención, podrá ser remitida a las áreas internas correspondientes, incluyendo Operaciones, Seguridad, Cumplimiento o Administración.

Lo anterior no limita el derecho del usuario a acudir ante las autoridades competentes conforme a la legislación de su jurisdicción.

Bitsave podrá actualizar este procedimiento para incorporar mejoras operativas, nuevos canales de atención o modificaciones derivadas de obligaciones legales y regulatorias.

La versión vigente estará disponible en los canales oficiales de Bitsave.